聯航虐客曝露的深層次問題 – 指點天下: 王永平 – am730

 
美國聯合航空公司在一班航機上出動保安員,暴力拖走一名拒絕離機的亞裔乘客,透過事主血流滿面的網上影片,成為轟動全球的新聞。絕大部分評論指責聯航鑄成大錯,提出檢討全世界航空公司實施多年的「超賣」安排,雖然正確,卻無新意。讓我從事件中探討兩個少人提及的深層次問題。

第一個問題是:為何聯航行政總裁就事件首次開腔,只以「再安置乘客」、「處理欠佳」表示歉意;卻在內部通訊批評有關乘客好鬥、拒絕合作,更支持員工趕客的行為?答案是:這位年薪半億美元的打工仔不是不懂公關,而是更加清楚一個事實:透過上世紀九十年代的聯航重組計劃,聯航近十萬名員工合起來已成為公司最大股東。所以「顧客第一」的金科玉律,在聯航已改為「員工第一」。

第二個問題是:即使聯航實行「員工第一」,但員工也不想失客,影響他們的股票價值和薪酬福利?答案是:美國航空業經過多年的虧損和整合,現時營運的公司已恢復盈利。聯航在出事地區更有壟斷優勢,生意好到不得了。無寶不落的股神巴菲特近期便大手購入聯航股份。因此,新澤西州州長克里斯蒂在聯航虐客事件曝光後,除了要求聯邦政府禁止航空公司「超賣」外,更指出其選民屢次投訴聯航服務惡劣,但因為不少內陸航班缺乏競爭,於是聯航員工有恃無恐,視乘客如無物。

上述問題解釋了聯航虐客背後「不怕趕客」的根源。幸好,現今網上資訊即時流傳無阻,聯航虐客的結果是嚴重影響其收入及股價,並波及整個航空界。除了聯航要承擔後果,對受害乘客作出補償外,美國以至其他地方的航空公司也會因此事改善實施多年的「超賣」安排。
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