馬逢國黑狗得食,安檢員白狗當災

2018-5-26 08:00

馬逢國事件是公關人員最不想接受,但來到時又不能不答應去做的「雞肋」工作。

當事人明顯理虧,但又不想失威,加上事件份屬「犯眾憎」,不可能找到社會聲音支持,公關只能孤軍作戰,在這種「吃力不討好」的情況下,勞而少功甚至賠了夫人又折兵在所難免,因為客戶到最後可以不滿意又不付錢,雙方從此變成陌路。

馬逢國應付這次危機,事先應未有聘請公關專家助一臂之力,以至表現只屬一般,且出現先倨後恭情況,無法控制事件發酵,甚至連累了放他一馬的機場安檢人員。

當日馬逢國能夠成功過關,可能沾沾自喜,令旁人為之側目,正義之士忍不住挺身而出,因為被同樣質疑經驗不少人試過,但最後能過關者卻絕無僅有,馬逢國若非曾出示或倚靠特權,安檢人員也焉會如此厚待!

亦正因為人人有過不快經驗(據理力爭或委婉求情均不奏效),所以新聞一出,全城立即投入討論,分享經驗及強烈表態,令事件在幾小時內即提升至危機(馬逢國的個人聲譽)層次。

馬逢國堅持不肯承認行使特權,真假的關鍵在於他當時如何出示立法會議員身分及引述機管局總裁林天福名字。如果他能夠有備而來,把整個過程事先預演純熟,面對記者時解說清楚及情理兼備,應有相當的說服力,因為沒有人能提出異議及反證,而這亦是危機公關專家最能幫助客戶的用心用力之處。

馬逢國的解釋言焉不詳,社會已有公論,他在同日由心硬變口軟,最後被迫聲稱因為前線人員帶來不便而「唔好意思」,翌日傳媒報道定性為「道歉」,其實已是「不幸中之大幸」,亦可算是意外之得,因為公眾已肯「收貨」,不再紏纒於「死不認錯」這個可把危機進一步惡化的關節之上。

這個「輕度」道歉的重要,在於能有效阻止對手在立法會中要求調查跟進,令事件不致鬧大,讓更多資料公報周知,引起公眾更大回響,此外亦可減輕安檢人員被跟進的壓力,令馬逢國與他們不至成為敵對,日後為求自保而不顧一切。但可惜這道歉出得太遲,機管局及保安公司已展開調查,如果馬逢國肯第一時間把全部責任延攬上身(當事人因誤解有關法例而作出不合理要求,職員則在對方強求下勉強答應情有可原),安撿員因心存感激而投桃報李,則事件即有望可以小事化無,而這亦是公關專家會提議的另一先發制人拆彈手法。

馬逢國「據理力爭終於成功」的例子一開,機場必會從此永無寧日,尤其是被拒的內地旅客及新移民更會視此為歧視他們的實證。如果馬逢國不肯全面認錯及勸阻刁民有樣學樣,恐怕最不滿的將不會是議員及公眾,而是在機場把關的保安及安檢人員!

(圖片來源:蘋果日報)

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